Livro de Reclamações

Atento este preceito verificamos que o “princípio da obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações nos estabelecimentos” constante do art. 1º, nº 2, não é, afinal, absoluto.

De facto, nos termos do citado art. 2º, que tem como epígrafe precisamente «Âmbito», a referência a «fornecedores de bens ou prestador de serviços», para efeitos deste diploma, não compreende todos e quaisquer estabelecimentos de fornecimento de bens ou serviços, mas apenas aqueles que cumulativamente preencham os requisitos previstos nas al. a) e b) do nº 1 deste artigo. Donde retiramos uma ilação relevante: existem “estabelecimentos” de prestação de serviços que, por opção expressa do legislador, ficam fora do âmbito de aplicação deste diploma.

Entendimento que sai reforçado da leitura do 6º parágrafo do preâmbulo do DL 371/2007, onde se afirma: “(…)Assim, não só é alterado o anexo I do referido decreto-lei, pela introdução de novos estabelecimentos, como é criada uma obrigação geral, para todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que não se encontrem identificados naquele anexo, de possuírem e disponibilizarem o livro de reclamações. São pressupostos desta obrigação a existência de um estabelecimento físico, fixo ou permanente, o contacto directo com o público e o fornecimento de um bem ou a prestação de um serviço. (…)”. 

Resumindo:
O âmbito de aplicação do DL 156/2005 é determinado pela conjugação do disposto nos seus arts. 1º e 2º, os quais devem ser interpretados à luz da intenção expressa no preâmbulo do DL 371/2007 (cfr. art. 9º/1 do CC), pelo que, nestes termos, a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações recai sobre todos os estabelecimentos de prestação serviços ou de fornecimento de bens independentemente da sua inclusão no Anexo I ao DL 156/2005, que reúnam cumulativamente as seguintes características:

Al. a) do nº 1, do art. 2º
i. Se trate de um estabelecimento físico;
ii. Com carácter fixo ou permanente;
iii. Onde se exerça exclusiva ou principalmente uma actividade;
iv. Que essa actividade seja exercida de modo habitual e profissional;
Al. b) do nº 1, do art. 2º.
v. Tenham contacto directo com o público.

Este entendimento corresponde, com maior detalhe, à posição assumida pela Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) quanto ao âmbito desta obrigação. 

Destarte, atentas a vocação funcional dos escritórios dos advogados e dos solicitadores e as características dos serviços, não estão estes compreendidos no conceito comum de estabelecimento, pese embora, de acordo com “os usos, costumes e tradições” daquelas profissões, os respectivos escritórios devem estar localizados num espaço físico, fixo ou permanente (requisitos i. e ii. supra). Quanto ao requisito da afectação ao exercício da actividade em exclusividade ou a título principal (requisito iii), estará verificado relativamente à generalidade dos escritórios de advogados e solicitadores. 

Contudo, há que considerar a situação dos advogados e solicitadores cujo domicílio profissional coincide com o domicílio pessoal. Nestes casos a circunstância do profissional eleger como centro da sua vida profissional a sua própria residência não lhe retira o carácter predominante de domicílio pessoal, de espaço privado e reservado do advogado ou solicitador, donde não se pode dar como preenchido o mencionado requisito. 

Pelo exposto, o escritório de advogado ou solicitador sito na residência do mesmo está excluído do âmbito de aplicação do DL 156/2005. 

Relativamente aos advogados e solicitadores de empresa cujo local e meios de exercício da actividade correspondem, regra geral, àqueles que são colocados à disposição pela entidade empregadora estão igualmente não preenchidos estes requisitos, estndo, pois, excluídos do âmbito de aplicação do DL 156/2005. 

Quanto ao “(iv.) exercício de modo habitual e profissional” não apresenta especiais dificuldades a identificação dos casos relativamente aos quais não se mostra verificado este requisito. Será o caso de todos aqueles que se dedicam à advocacia ou à solicitadoria a título ocasional, como, por exemplo, dos advogados e solicitadores reformados, com autorização para advogar ou representar, que exercem de forma esporádica, nomeadamente por consideração especial para com um amigo ou um antigo cliente. Assim, também a prática ocasional da advocacia está excluída do âmbito de aplicação do DL 156/2005. 

Finalmente, último requisito «v. “contacto directo com público”» afasta as actividades e os respectivos locais de exercício não acessíveis ao público em geral. Ou seja, aquelas actividades relativamente às quais não existe um direito de livre acesso ao local onde a mesma se desenvolve nomeadamente para requerer que tal actividade lhe seja prestada. 

Ora, a advocacia e a solicitadoria não funcionam segundo uma lógica de convite ao consumo de “bens jurídicos”, mediante condições preestabelecidas e iguais para todos. Isto é, o público em geral não tem um direito genérico de admissão a qualquer escritório de advogado ou solicitador para solicitar a prestação de serviços jurídicos.

Esta diferenciação relativamente ao comércio em geral e às demais actividades económicas resulta da circunstância dos serviços do advogado e do solicitador não estarem livremente disponíveis no mercado. A sua “aquisição” não depende apenas da vontade do adquirente e do pagamento de um preço. 

Se é verdade que o cliente pode escolher livremente o advogado ou solicitador, não é menos correcto afirmar que cabe ao advogado ou solicitador escolher os seus clientes, bem como decidir quem admitir no seu escritório. O que encontra o seu fundamento na relação de confiança recíproca que tem obrigatoriamente de existir entre o advogado e o solicitador e os seus clientes, e nas regras específicas das profissões que devem ser observadas aquando da aceitação do patrocínio ou da prestação de quaisquer serviços profissionais. 

Não existe, pois, na esfera jurídica do consumidor e no que respeita aos serviços do advogado ou do solicitador o “direito a contratar” que parece associado à figura do livro de reclamações. Para o advogado ou solicitador, a decisão de aceitar um patrocínio ou de prestar um qualquer serviço profissional implica necessariamente uma avaliação das características do caso face ao complexo de deveres a que está sujeito. Está muito longe de corresponder a uma mera transacção comercial. Donde se justifica não estar o advogado ou solicitador obrigado a disponibilizar os seus serviços ao público em geral (mesmo no âmbito do patrocínio oficioso ao abrigo do Regime de Acesso ao Direito e aos Tribunais, Lei 34/2004, de 29 de Julho, alterada e republicada pela Lei 47/2007, de 28 de Agosto, o advogado – ou solicitador, nos casos que possa patrocinar – pode pedir escusa ou requerer dispensa do patrocínio – cfr. art. 34º e art. 42º).

O livro de Reclamações constitui-se como um instrumento de cidadania, o qual está regulamentado através de Decreto-Lei nº 156/2005, de 15 de Setembro, e sucessiva, foi objecto de nova revisão através do no Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de Junho, que entrou em vigor no dia 1 de Julho de 2017. Na mesma data, entrou também em vigor a Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de Junho, que veio definir, a par do modelo de livro de reclamações físico, o formato electrónico do livro de reclamações.

Quando apresenta uma reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico, o operador económico está obrigado a enviar-lhe uma resposta para o e-mail indicado no prazo de 15 dias úteis, que é recebida pela entidade reguladora / fiscalizadora da atividade desse operador económico, conforme legislação em vigor. 

Nesta conformidade, aguarde pela resposta à sua reclamação. Caso decorram os 15 dias úteis e não obteve resposta, denuncie a situação à entidade reguladora/fiscalizadora do sector em questão. Se obteve uma resposta dentro dos 15 dias úteis, mas a mesma não foi ao encontro da sua expectativa, recorra à resolução alternativa de conflitos. 

Atente que o Livro de Reclamações Eletrónico não é um mecanismo de resolução de conflitos de consumo. No caso de se sentir lesado, pode recorrer aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo e Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor (CIAC). Mais informações acerca destas entidades no nosso site. 

Coloca-se a questão de se saber se é obrigatória ou não, ou no limite, se será admissível, a existência e disponibilização do livro de reclamações nos escritórios de Advogados e Solicitadores. A resposta não é pacífica, havendo quem defenda que sobre estes profissionais também impende esta obrigatoriedade e quem tenha entendimento diverso.  

Contudo, em bom rigor, nada impede a sua existência e disponibilização voluntária, sendo então a entidade competente a Ordem dos Advogados (OA) ou a Ordem dos Solicitadores e Agentes de Execução (OSAE), mormente através dos seus respectivos órgãos jurisdicionais e disciplinares, os Conselhos de Deontologia e, excepcionalmente, o Conselho Superior. 

O regime regra atinente à obrigatoriedade da existência e disponibilização do livro de reclamações está regulado no DL nº 156/2005, de 15 de Setembro, na redacção que lhe foi conferida pelo DL nº 371/2007, de 6 de Novembro. O modelo, edição, preço, condições de fornecimento e de distribuição do livro de reclamações bem como o modelo de letreiro (a anunciar a existência do referido livro) constam da Portaria nº 1288/2005, de 15 de Dezembro, com as alterações introduzidas pela Portaria nº 70/2008, de 23 de Janeiro. 

Determina o art. 1º/2 do DL 156/2005, sob a epígrafe «Objecto»: “O presente decreto-lei institui a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços, designadamente os constantes do anexo I do presente decreto-lei e que dele faz parte integrante.”

Enquanto que o âmbito de aplicação do DL 156/2005, na sua redacção original, era determinado por remissão para um elenco taxativo constante do respectivo Anexo I (cfr. art. 1º/2 e art. 2º/1), optou-se agora por instituir um princípio geral de obrigatoriedade de adopção do livro de reclamações independentemente do estabelecimento ou fornecedor de serviço constar do mencionado anexo I. De referir, contudo, que os escritórios de advogados e solicitadores não constavam do Anexo I ao DL 156/2005, na sua redacção original e continuam a não constar do Anexo I, na versão actual deste diploma.

Prosseguindo na análise do DL 156/2005 há que considerar de seguida o disposto no do art. 2º, o qual, pela sua relevância, se transcreve:

Conforme se trate de advogado ou solicitador, pode apresentar queixa junto da Ordem dos Advogados (Lei nº 145/2015, de 9 de Setembro (Estatuto da Ordem dos Advogados), alterada pela Lei nº 6/2024, de 19 de Janeiro, art. 93º e segs, 115º, 116º, 121º a 123º e 130º ) ou da Ordem dos Solicitadores e dos Agentes de Execução (Lei nº 154/2015, de 14 de Setembro (Estatuto da Ordem dos Solicitadores e dos Agentes de Execução), alterada pela Lei nº 7/2024, de 19 de Janeiro, art. 118º e segs, 141º, 144º, 152º, 154º, 185º a 188º e 190º). 

Ambas são associações de natureza pública às quais a lei confere em exclusivo a jurisdição disciplinar sobre aqueles profissionais, obrigatoriamente seus associados. 

Os estatutos da OA e da OSAE estipulam um rigoroso conjunto de deveres dos seus profissionais para com o cliente, incluindo os de boa conduta e zelo, cuja violação constitui infracção disciplinar. A queixa de um cidadão dá origem à abertura de um processo no qual o próprio cidadão pode intervir, requerendo e alegando o que entender. Também o Ministério Público e os órgãos e autoridades de polícia criminal devem remeter àquelas associações certidão de todas as denúncias, participações ou queixas apresentadas contra advogados e solicitadores. 

Se concluírem pela existência de infracção disciplinar, a OA ou a OSAE podem aplicar ao seu membro uma pena disciplinar, que pode ir da advertência à expulsão. Juntamente com a pena, podem determinar a restituição total ou parcial de honorários pagos ou de quantias, documentos ou objectos que hajam sido confiados ao advogado ou ao solicitador. Essa restituição não tem necessariamente de esperar pela decisão final no processo. 

Além da via disciplinar junto das associações profissionais, o cidadão que tiver motivos para isso pode recorrer aos tribunais para ser indemnizado ou fazer uma participação criminal. 

Pese embora não exista a obrigatoriedade de adopção do livro de reclamações nos escritórios de advogados e solicitadores, também nada obsta à sua disponibilização voluntária, sendo então as entidades competentes, a OA ou o OSAE, mormente através dos seus órgãos jurisdicionais e disciplinares, os Conselhos de Deontologia e, excepcionalmente, o Conselho Superior. 

Já no que respeita às tabelas de preços tem sido claramente posição da Ordem, há muito, que não são lícitas nem admissíveis quaisquer tabelas de preços e que, em matéria de obrigatoriedade ou não de afixação do valor indicativo dos honorários habitualmente solicitados, rege apenas a Portaria nº 240/2000, de 3 de Maio na qual se estatui que ”no que concerne aos serviços típicos da actividade dos advogados e ao cumprimento da obrigação de publicitação dos respectivos preços, a que se refere o n.º 1 do artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 138/90, com a redacção dada pelo artigo 1.º do Decreto-Lei n.º 162/99, é suficiente que o advogado dê indicação aos clientes ou potenciais clientes dos honorários previsíveis que se propõe cobrar-lhes em face dos serviços solicitados, identificando expressamente, além do valor máximo e mínimo da sua hora de trabalho, as regras previstas no n.º 1 do artigo 65.º do Estatuto da Ordem dos Advogados, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 84/84, de 16 de Março, quanto à obrigação de proceder com moderação na fixação do valor final dos honorários, de atender ao tempo gasto, à dificuldade do assunto, à importância dos serviços prestados, à situação económica dos interessados, aos resultados obtidos, à praxe do foro e ao estilo da comarca.”